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Términos y condiciones II
20. DEBERES DEL CONSUMIDOR
El consumidor deberá:
- Suministrar información veraz.
- Pagar oportunamente.
- Revisar el pedido recibido.
- Conservar los soportes de compra.
- Hacer uso adecuado de la Plataforma.
- Abstenerse de realizar actos fraudulentos.
21. DEBERES DEL VENDEDOR
SURTIPLAZA se compromete a:
- Informar de manera clara y suficiente.
- Cumplir las ofertas publicadas.
- Entregar productos aptos para el consumo.
- Atender reclamaciones.
- Tramitar garantías.
- Proteger los datos personales de los usuarios.
22. CAMBIOS, RECLAMACIONES Y GARANTÍAS
Los consumidores podrán presentar solicitudes por:
- Productos defectuosos.
- Errores en la entrega.
- Problemas de calidad.
- Inconformidades con el pedido.
Las solicitudes serán atendidas dentro de los términos legales aplicables.
23. GARANTÍA LEGAL
Todos los productos comercializados por SURTIPLAZA cuentan con la garantía legal prevista en la Ley 1480 de 2011, cuando esta resulte procedente de acuerdo con la naturaleza del producto y las condiciones establecidas por la normativa vigente.
La garantía legal ampara los defectos relacionados con la calidad, idoneidad y seguridad de los productos. No procederá cuando el daño, deterioro o defecto sea consecuencia del uso indebido del producto, una conservación inadecuada, el incumplimiento de las instrucciones de uso, almacenamiento o manipulación, o por hechos atribuibles al consumidor.
Las solicitudes de garantía podrán presentarse a través de los canales de atención habilitados por SURTIPLAZA, incluyendo los medios físicos y electrónicos dispuestos para tal fin, adjuntando la información y soportes que permitan verificar la reclamación.
SURTIPLAZA dará trámite a las solicitudes de garantía y las resolverá dentro de los términos establecidos por la legislación colombiana vigente, garantizando al consumidor el ejercicio de los derechos que le asisten en materia de protección al consumidor.
En caso de resultar procedente la garantía, SURTIPLAZA adoptará las medidas previstas en la ley, incluyendo la reparación, reposición del producto o devolución del dinero, según corresponda y de conformidad con las disposiciones legales aplicables.
24. DERECHO DE RETRACTO
El consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y las excepciones legales aplicables.
El consumidor podrá presentar su solicitud de retracto a través del formulario PQR disponible en la Plataforma, mediante el correo electrónico de atención al cliente o por los demás canales habilitados por SURTIPLAZA.
Una vez ejercido válidamente el derecho de retracto y cumplidas las obligaciones legales a cargo del consumidor, SURTIPLAZA realizará la devolución de todas las sumas pagadas por el consumidor dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la fecha en que se ejerza el retracto.
Para la gestión de la devolución, el consumidor deberá suministrar información completa, veraz y actualizada que permita efectuar el reembolso.
La devolución se realizará al mismo medio de pago utilizado en la compra o al medio que acuerden expresamente las partes, de conformidad con la legislación vigente.
Toda solicitud de retracto generará un número de radicado, fecha y hora de recepción, permitiendo al consumidor realizar seguimiento al trámite a través de los mecanismos habilitados por SURTIPLAZA.
El derecho de retracto no procederá en los casos previstos en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y demás normas que lo modifiquen o sustituyan.
25. REVERSIÓN DEL PAGO
El consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los casos previstos por la ley cuando la compra haya sido realizada mediante mecanismos electrónicos de pago.
El consumidor podrá solicitar la reversión del pago cuando:
- Sea víctima de fraude.
- Corresponda a una operación no solicitada.
- El producto adquirido no sea recibido.
- El producto entregado no corresponda a lo solicitado.
- El producto entregado sea defectuoso.
La solicitud deberá presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la ocurrencia del hecho que la motiva o desde que el consumidor tuvo conocimiento del mismo.
El consumidor deberá presentar la reclamación ante SURTIPLAZA y notificar al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado.
La reversión se tramitará de conformidad con lo previsto en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 1074 de 2015.
En caso de existir decisión administrativa o judicial favorable al proveedor, podrá cargarse nuevamente la transacción al consumidor en los términos previstos por la legislación vigente.
26. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQR)
Los consumidores podrán presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes de garantía, retracto, reversión del pago y demás requerimientos relacionados con los productos y servicios ofrecidos por SURTIPLAZA a través de los canales de atención habilitados por la compañía.
Las solicitudes radicadas mediante la Plataforma contarán con un número de radicado, fecha y hora de recepción, permitiendo al consumidor realizar el seguimiento de su trámite.
SURTIPLAZA dará respuesta a las solicitudes dentro de los términos establecidos por la legislación vigente. Como regla general, las peticiones, quejas y reclamos serán atendidos en un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a partir de su recepción, salvo que exista un término legal especial aplicable.
La presentación de una PQR no limita el ejercicio de los demás derechos que la ley reconoce a los consumidores ni el acceso a las autoridades competentes cuando resulte procedente.
