¡Surtiplaza la mejor opción para tu familia! ¡Surtiplaza la mejor opción para tu familia! ¡Surtiplaza la mejor opción para tu familia! ¡Surtiplaza la mejor opción para tu familia!

Envíos y Devoluciones

OBJETIVO: Reglamentar el proceso de cambios y/o devoluciones y retracto de los bienes adquiridos por los clientes de los supermercados, en concordancia con la ley 1480 de 2011 de protección, promoción y garantía de los derechos de los consumidores y el acceso de los consumidores a una información adecuada que les permita hacer elecciones bien fundadas.

ALCANCE: Aplica para todos los supermercados de la compañía, sus trabajadores en todas los cargos y secciones, clientes, usuarios, Coord. de alimentos preparados, personal de domicilios y de ventas no presenciales, Gerencia Logistica, personal del área de seguridad, tesorerías supermercados, Gerencia Financiera, área de mercadeo y del área de TID.

DEFINICIONES
1. Avería: Daño sufrido por cualquier mercancía transportada o almacenada.
2. Devolución: Corresponde a la solicitud realizada por un cliente en la cual pide que se realice el cambio de un producto ya cancelado según una justificación.
3. Reversión: Evento que ocurre cuando al estar facturando se registra un producto equivocado o cuando el cliente manifiesta que ya no llevará algún producto “Sin que la factura se haya finalizado o cancelado”.
4. Embalaje: Material en que se envuelve o empaqueta un objeto para transportarlo o almacenarlo con seguridad.
5. Garantía: Derecho irrenunciable, que no puede ser limitado por la libre autonomía de la voluntad de los productores o comercializadores en el mercado y que deberá hacerse efectiva cuando se verifique la afectación del producto -como ya se dijo- en sus características de calidad o idoneidad
6. Fecha de vencimiento: La fecha de caducidad de un alimento, un medicamento, un producto químico o un cosmético es el día límite para un consumo óptimo desde el punto de vista sanitario.
7. Perecederos: Productos que inician su descomposición de manera rápida y sencilla, este deterioro está determinado por factores como la temperatura, la presión o la humedad. Para el caso del Grupo Empresarial Dsierra los productos que se encuentran clasificados bajo esta categoría son: carnes de las diferentes especies, productos de la pesca, productos lácteos, charcutería, derivados cárnicos o carnes frías, congelados, productos de panadería, alimentos preparados, huevos.
8. No perecederos: Los alimentos No Perecederos son aquellos alimentos que duran más tiempo y podemos mantener sin necesidad de refrigeración al estar

crudos, nos sirven además para mantener como stock en etapas de crisis teniendo en cuenta su fecha de caducidad en el empaque.

1. Línea blanca: Corresponde a los productos de hogar, como utensilios y electrodomésticos menores.

MARCO LEGAL

Ley 1480 de 2011 Estatuto del consumidor.

CONDICIONES GENERALES
1. 1. El proceso de devolución o cambio deberá gestionarse en servicio al cliente, donde solicitaran la presencia del administrador o coordinador de piso con código Autorizado de devoluciones y si cumple las condiciones de plazo, producto y demás contenidas en esta política, se remitirá a la caja POS y realizara la devolución asegurando el reintegro del producto, con el empaque original y la factura de venta, clara y legible.
  2. Para cambios de producto mano a mano que no se registran en el sistema deberán ser registrados en el formato CAMBIOS DE PRODUCTO MANO A MANO y este deberá reposar en servicio al cliente e informado mensualmente.
  3. Para realizar devoluciones en el sistema se debe sin excepción registrar (Llamar) la factura de venta original, en caso que le sistema presente falla debe informar a Control interno y procesos.
  4. Los administradores y Coordinadores de piso de supermercados son los únicos que pueden autorizar en caja pos las devoluciones. Control interno podrá autorizar a otros usuarios generando el código de autorización.
  5. La anulación de transacciones (Pagos) en datafonos por compras está prohibida.
  6. Es prohibido en cajas pos y tesorerías entregar dinero de devoluciones en supermercados a colaboradores o jefes inmediatos, en caso de presentarse el colaborador o Cajero (a) que se percata deberá realizar el reporte a línea ética.
  7. El área de control interno o quien realice sus veces revisará revisiones aleatorias a las devoluciones o reversiones realizadas en los diferentes Supermercados.

CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS:
1. MOTIVOS DE DEVOLUCIÓN: Los clientes podrán devolver los productos por:

Error de precio: Producto mal marcado, confusión de precio, mal PUM, etc.
Error digitación: Error en caja al escoger producto.
Calidad: Mal olor o sabor, mal aspecto, mal estado, sin fecha de vencimiento, averiados, infestado o contaminado.
Vencidos: vencidos o por vencer.
Desiste de compra: Desiste o no desea llevar.
Error Factura: Por cambio a factura electrónica o cambio de NIT (No implica cambio y/o devolución de producto físico).

1. EXCEPCIONES:
  1. No se aceptarán productos en devolución con menos del 90% de la cantidad del producto facturado.

1. 1. Licores, tabaco, productos de belleza, medicamentos, pañales, lácteos de fórmula, medicamentos, baterías, afeitadoras, tapabocas no tienen cambio ni devolución.
  2. No se recibirán productos, usados, fuera de su empaque o que presenten afectaciones o manipulaciones ajenas al manejo del supermercado.
  3. Si el tiempo de acuerdo a la categoría es superado, no se hará devolución.
  4. Si el producto se avería fuera de las instalaciones del almacén, no se realizará cambio o devolución.

1. CATEGORÍAS Y PLAZOS:
  1. Perecederos: Podrán devolver mercancía hasta 24 horas después de la facturación y deberá establecer de forma clara los motivos de sus devoluciones.
  2. La categoría de Fruver, carnes, derivados cárnicos, productos lácteos, huevos, salsas, productos de la pesca no poseen cambio a excepción de problemas por calidad hasta 24 horas después de la facturación.
  3. No perecederos: Podrá realizarse hasta 8 días después de la facturación; El producto no debe estar deteriorado, no debió haber sido usado, debe estar en óptimas condiciones y en su empaque original (Se verificará el estado del producto, en caso que no se cumpla con las condiciones mencionadas, el producto será entregado nuevamente al cliente).
  4. Los productos diferentes a los alimentarios, los utensilios del hogar, electrodomésticos menores, productos de mascotas, juguetería, papelería y útiles escolares será responsabilidad del cliente revisarlos estéticamente en el momento que los escoge y/o cancela, no poseen cambio ni devolución.
  5. Panadería artesanal y alimentos preparados: Sólo podrán ser cambiados y/o devueltos hasta 3horas después de facturados; ante compras no presenciales y en ventas a domicilio debe validarse en la entrega ante el domiciliario la inconformidad. se efectuará el cambio y/o devolución en el caso que se demuestren alteraciones en la calidad del mismo atribuibles a faltas u omisiones del supermercado.
  6. Línea Blanca: (Utensilios del hogar, electrodomésticos menores, productos de mascotas, juguetería, papelería y útiles escolares) Es responsabilidad del cliente revisarlos estéticamente en el momento que los escoge y/o cancela, para aquellos electrodomésticos que presenten devoluciones por Fallas y/o Averías técnicas, solo podrán ser cambiados y/o devueltos máximo 8 días después de la facturación y deben ser tramitadas en servicio al cliente de los supermercados.

1. DEVOLUCIÓN: Si el motivo y las características de la devolución son aceptadas podrá reconocérsele al cliente, alguna de éstas opciones:
Cambio por otro producto igual.
Cambio por un producto del mismo valor.
Cambio por un producto de valor superior siempre y cuando el excedente sea reconocido por el cliente.
Devolución de dinero según derecho de retracto y directamente al cliente.